La restauration hôtellerie doit se réinventer en permanence
Retrouvez en vidéo, Alban Frère sur la thématique de la restauration et de l’hôtellerie qui doivent se réinventer. Ces deux professions doivent se réinventer en permanence. Ces deux dernières années totalement inédites ont amené à ce constat. Il faut réfléchir en continue à de nouvelles façons de faire. Il y a quatre enjeux dans ce secteur. Ils sont toutefois liés entre eux. Mais ils sont à fort potentiel pour les restaurants et les hôtels. Il y a les enjeux économiques, ressources humaines, environnementaux et numériques. Ces quatre enjeux sont à prioriser et peuvent modifier en profondeur le fonctionnement des établissements de la restauration. En préambule, quand on parle de restauration, il y a plusieurs types de restaurations. Ces types dépendent de la géographie, de la taille et du type de restauration.
Les enjeux économiques
Suite aux confinements, il y a un besoin de retrouver une stabilité économique, mais surtout des opportunités à prendre ! Parmi elle, il y a la vente à emporter.
Il y a deux constats actuels :
- Changement de comportement des consommateurs. Avec l’augmentation du télétravail, il y a moins de déjeuner en ville. La baisse du nombre de touristes a également impactée la restauration de ville. La gestion de la restauration a évolué en cumulant le présentiel et les livraisons (commande en ligne). Il faut désormais une restauration hyper rapide.
- Lieu qui devient accessible sous condition (pass sanitaire, masque), donc il devient moins instinctif pour les consommateurs. Nous ne pouvons plus aller au restaurant sans le prévoir, ce qui freine la consommation.
Toutefois, si on parle de chiffre. Le niveau de chiffre d’affaires est revenu aux moyennes de 2019 pour la restauration traditionnelle et rapide. Il y a moins de défection et le niveau de création reste stable.
Suite à ces constats, on peut ressortir trois pistes pour continuer à avoir un établissement qui tient la route :
1- Déterminer de manière précise sa gamme et la clientèle recherchée. En clarifiant cette partie, l’organisation du service sera plus simple et efficace.
2- Savoir calculer le coût de revient de ses plats et maîtriser les marges. Afin de savoir si économiquement, le produit proposé est viable.
3- Avant de se lancer dans un projet de diversification (livraison, vente à emporter, …), il est important de poser de manière claire ses objectifs (par exemple : grâce à l’outil SMART).
Les enjeux en ressources humaines
Quelques soit le domaine d’activité, les salariés se font de plus en plus rares avec des démissions et des difficultés à recruter. Aujourd’hui quand on reprend les chiffres, il y a beaucoup moins d’embauche que de sortie de contrat. On se retrouve avec des établissement qui ont donc moins de salariés.
La conséquence est un turn-over important selon les zones géographiques. En fonction du type de restauration, de la zone touristique ou non, il y a un changement de comportement des salariés.
Le mélange de tout montre une lassitude et des changements de carrière qui s’opèrent. Ces deux conséquences sont apparues pendant les périodes de chômage partiel.
L’enjeux est donc de savoir comment motiver et conserver ses salariés dans un secteur en tension ? Il y a plusieurs pistes :
- Le recours à l’apprentissage de manière plus intégrée à l’établissement,
- Ajuster les niveaux de rémunération, fixer des plans de carrière avec les salariés,
- Envisager une politique d’intéressement auprès des salariés,
- Clarifier les rôles de chacun avec les changements inhérents à la mise en place du à emporter, de la livraison, etc…
Ces trois dernières pistes concernent plus le management de l’établissement.
Les enjeux environnementaux et règlementaires
Les consommateurs sont à la recherche d’une traçabilité plus importante des ingrédients utilisés. Il y a une exigence plus importante également sur la valorisation des produits, ainsi que sur le « non gaspillage ».
La partie règlementaire est de plus en plus lourde pour les dirigeants. Au niveau des ERP, mais aussi sanitaire.
Les restaurants deviennent alors plus porteurs de sens. Ils portent donc un message. En dehors de l’aspect règlementaire, les clients viennent chercher des expériences personnalisées (vegan, végétarien, gluten free, etc…). Il est important de ne pas se priver d’un groupe de 10 personnes, car une personne demande un menu personnalisé.
Les pistes pour répondre à cet enjeux sont donc :
- Réduire le nombre d’intermédiaires
- Organiser de manière stricte le suivi des règlementations, notamment hygiène
- Adapter ses menus aux exigences sociétales actuelles (visibilité des cuisines, plats végétariens, affichages clairs des produits).
Les enjeux numériques
Nous constatons une accélération de la présence numériques des restaurants suite à la crise. Mais il s’agit d’une présence « contrainte », non réfléchit en amont. Le constat général, c’est que plus le numérique sera présent et plus les clients auront besoin de contacts humains.
Les exemples de ces améliorations numériques sont le menu en QR code ou la réservation sur des plateforme…
Le restaurant de demain devra donc utiliser le numérique. Mais il devra également penser à valoriser ce que le numérique le lui apporte comme :
- L’utilisation de la data pour faire évoluer sa carte,
- L’analyse des comportements des consommateurs.
Cet enjeux n’est donc pas temporaire. Il est utile. Mais il doit être fait de manière réfléchis et stratégique.
L’hôtellerie
Dans l’hôtellerie, il y a une concurrence qui prend de l’ampleur avec :
- Air BnB : tarif attractif, moins de contraintes que l’hôtel (horaire d’arrivée, de départ, règles sanitaires, etc.)
- Gîtes, chambres d’hôtes : une recherche de tourisme rural, de grands espaces, de nature qui concurrence les hôtels urbains.
Il est donc important de se démarquer par des services novateurs ou attractifs, comme :
- Salle de sports
- Partenariats extérieurs (cinéma, loisirs, etc.)
- Créer des hôtels concepts (écolo, comme à la maison, connectés, etc.)
De manière générale, il est important de développer une stratégie de communication incitative de manière à faire revenir les clients. La personnalisation des prestations clients (proposer une expérience en fonction des besoins) est cruciale. Il ne faut pas oublier de mettre au centre la relation client et donc revenir plus proche des clients. L’Humain doit être au centre.
Au 1er trimestre 2021, 60 % des hôtels de France métropolitaine sont ouverts et à peine un tiers des chambres offertes sont occupées. Un an après le début de la crise sanitaire, le nombre de nuitées hôtelières est inférieur de 64 % à la moyenne des deux années précédant la crise sanitaire.
Dans la continuité de l’année 2020, l’Île-de-France concentre la moitié de la baisse nationale. Cette région enregistre la plus forte baisse de fréquentation hôtelière au 1er trimestre 2021, avec – 81 % par rapport à la même période en 2019 et 2018. Auvergne-Rhône-Alpes est, quant à elle, pénalisée par la fermeture des remontées mécaniques des stations de sports d’hiver.
Quelles tendances pour demain ?
La restauration, l’hôtellerie et leurs évolutions font également apparaître un certain nombre de paradoxes et de compléxité pour se réinventer :
- développer un service de livraison tout en prenant en compte les enjeux environnementaux ?
- développer de la livraison en prenant en compte les enjeux RH (Uber Eat ?)
Au final, tout est une histoire d’équilibre, et surtout de conserver le fil rouge du moment de la création : pourquoi je fais ce métier ? Pour qui ? Quelles sont mes fiertés ?
